AWSのコンタクトセンターについて
電話やチャットなど様々なAWSサービスを利用して顧客とやり取りを行う環境を構築するサービスです。
最近では企業がデジタル技術を活用してビジネスプロセスを改善する取り組みが進んでいます。その一貫として、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上を図るためにコンタクトセンターを導入する企業が増えています。また企業は顧客との接点を多様化させるオムニチャネル戦略を採用しています。コンタクトセンターは電話やチャットなど様々なコミュニケーションチャネルを一元管理できるため、この戦略を実現する上で重要な役割を果たしています。
近年は新型コロナウイルスの影響によるリモートワークの急速な普及で、企業が従業員の働き方を見直すようになりました。この結果、コンタクトセンターがリモートでの対応が可能なものとして、需要が増えています。さらにAIやチャットボットの技術が進化し、コンタクトセンターでの顧客対応に取り入れられ始めています。AIによる自動応答が一部の問い合わせに対応できるようになり、オペレーターはより複雑な問い合わせに専念できるようになってきています。
AWS利用のメリット
すぐに利用可能
コンタクトセンターの準備には電話回線の契約やPBX機器の用意、通話録音サーバの手配やチャットサービスなどを選定した上で導入することになりますが、AWSのマネージドサービスを活用することでお客さま自身ですぐに利用することが可能です。
スケーラビリティ
必要に応じて電話回線やコンタクトセンターで利用するユーザーなどを柔軟に拡張できます。料金は利用した分のみの従量課金制です。クラウド利用のためインターネットとPCがあればいつでもどこでも顧客対応が可能です。
データ分析
AWSの分析サービスを利用することで、コンタクトセンターの運用データを収集・分析が可能です。顧客対応の質や効率を改善するためのデータドリブンな意思決定を行うことができます。
代表的なAWSサービス
Amazon Connect
スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓口を、セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービスです。専門性のないユーザーでも簡単なGUI操作で、問い合わせフローの設計が可能です。
マネージド型のため、セットアップや管理が容易で、導入・運用のコストや手間が削減できます。使用量に応じて課金される従量課金制で、顧客対応にかかる通話の量によって課金が決まるため、スケーリングが容易でコストを抑えられます。
Amazon Lex
AWSが提供する自然言語処理（NLP）サービスです。テキストや音声を用いた会話型インターフェースを簡単に作成できるのが特徴です。Amazon Connectと連携することで、定期的な問い合わせをボット化することができ、コンタクトセンターのオペレーターはより複雑な問い合わせに専念できます。
Amazon QuickSight
AWSが提供するクラウドベースのデータ分析（ビジュアル分析）ツールです。Athena、Redshift、S3等、多数のデータソース（データ供給元）に対応しており、管理者がデータソースから、データセット（データソース内の特定のデータ）を定義し、QuickSightのユーザに公開することが可能です。QuickSightのユーザは、データセットを元に分析を行うことが可能になります。
Amazon S3に問い合わせデータを貯めてQuickSightで分析することで、顧客の動線を見える化し、データドリブンに用いたコンタクトセンターの改善が可能になります。
クラスメソッドのソリューション
クラウドコンタクトセンター導入支援
お客様の課題、ニーズ、リソースに合わせて最適なAmazon Connect活用方法をご提案するコンサルテーションから、公開後の運用支援まで、AWSの最先端技術活用をクラスメソッドが総合的にご支援いたします。
クラスメソッドの特長
お客様の成功を追求できる
組織体制
AWSとの戦略的協業や各種資格を取得したエンジニア、豊富な実績を通じて培われた業界・事業への知見、海外拠点との時差を活用した24時間サポートと多言語対応など、高い技術力と支援体制を兼ね備えています。国内外のSaaS製品も豊富に取り扱いがあり、課題解決に向けて技術や手段の制約を受けることなく最適な道筋をご提案できます。
成果と技術力に裏付けられた
高い提案力
小売、製造、金融、官公庁など、業界を問わず4,000社以上でのプロジェクト実績があります。社内に事例が蓄積しているからこそ、課題に対して生きた解決方法を提示できます。社員の7割を構成するエンジニア間での情報共有や質問、意見交換もさかんなため、ご相談いただいた背景も踏まえて幅広い技術提案が可能です。
IT投資の成果を早める
内製化サポート
ビジネスの成長には、導入後の運用・改善を繰り返すことが大切です。クラスメソッドは技術支援だけでなく、DevOpsメソッドにおけるトレーニングやオンサイトコーチングなども実施できます。お客様自身が自動化や開発手法を身につけ、改善し続けられるように、技術と仕組みづくりの両面からサポートします。
膨大な情報発信を通して
更新されつづけるナレッジ
技術情報の発信を通して、知識を常にアップデートしています。累計4万本、月間300万PVを誇る技術メディア「DevelopersIO」の執筆・運営を続けており、書籍出版や技術書への寄稿、イベントやカンファレンスへの登壇実績もあります。お客様からのご相談に対して、常に最新の情報で回答します。
実績
コンタクトセンターに関する技術情報
2014年から継続して最上位パートナーに認定され、2022年にはグローバル最優秀SIパートナーとして「SI Partners of the Year - Global」を受賞。翌2023年にもアジアの最優秀パートナーとして「SI Partner of the Year - APJ」を受賞しました。技術支援実績は4,000社、25,000アカウント以上、多くのお客様に最適な技術提案を行っています。