クラウド型コンタクトセンター活用による電話応答のサービス向上を追求

トランコム株式会社

  • Amazon Connect
  • AI機能開発

  • 輸送マッチング事業を行うコンタクトセンターでのサービス向上が課題
  • 安価で効率の良い電話応答、データ連携が導入できるAmazon Connectを検討
  • 音声AIの技術支援を専任で行うチームがあるクラスメソッドに依頼

  • Amazon Connect導入と活用検討をサポート
  • 知見を活かして電話応対のストーリー設計を支援
  • 履歴データ分析による運用改善やデータ連携も継続支援

国内外100拠点以上の拠点ネットワークで、物流センターの運営や貨物運送業において、物流業界におけるトップクラスの規模と実績を誇るトランコム。同社によるAmazon Connectのクラウド型コンタクトセンター導入検証を、クラスメソッドは技術パートナーとして支援しました。

テレコミュニケーション改善のためのクラウド

トランコムが目指す目標は、同グループにて輸送マッチング事業を行うコンタクトセンターでのお客様サービス向上でした。
受電時に情報をヒアリングする際、他拠点での取引状況や関係性を瞬時に把握することにより、お客様に対し、より充実したサービスを提供することが可能となります。
これを、より円滑に行うにあたり、Connectは “次の一手” として有力視されました。
事前設計による的確な電話応答と、他システムとのスムーズなデータ連携が可能で、安価なコストで容易に立ち上げられるという点により、PoC利用からの導入検討がスタートします。

専任チームがAmazon Connect紹介から応用までを支援

Connect導入において、クラスメソッドは技術パートナーとして導入と活用検討をサポートしています。これは、トランコムにて一部運用中のAmazon Web Services(AWS)環境をクラスメソッドが技術支援していた実績が評価された結果と言えるでしょう。

クラスメソッドは、音声AIの技術支援を専任で行うAIソリューション事業部のエンジニアが中心となってクラウド型コンタクトセンターの紹介と、知見を活かした電話応対のストーリー設計をサポート。さらに「電話応答の履歴データを分析して運用改善に生かしたい」というニーズやAWSクラウドで稼働するシステムとのデータ連携においても、AWSおよびConnectの特性を活かしたソリューションを提案していく予定です。

トランコムの由来である「Transport」と「Communication」のシナジーをよりよい形で実現すべく、クラスメソッドはナレッジを蓄積し続け、同社への技術貢献を目指します。

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