Zendesk

マルチチャネルで顧客と柔軟にコミュニケーションが可能なサポートプラットフォーム

お問い合わせ

Zendeskは、企業がカスタマーサポートを効率的に提供するためのプラットフォームです。メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを通じて顧客からの問い合わせに対応することができます。

全ての問い合わせ内容はチケット形式でZendesk上に保存され、各オペレーターはチケットを介して顧客とコミュニケーションを取るだけでなく、チーム内の別オペレーターと正確な情報共有をすることができます。

FAQサイトやチャットボットを容易に作成可能な機能もあり、オペレーターによる有人対応だけでなく、顧客が疑問を自己解決できる環境を提供することもできます。

こんな課題はありませんか？

  • Excel等を使った手作業での問い合わせ管理に限界を感じている
  • 様々な窓口から顧客の問い合わせを受け付けられるようにしたい
  • カスタマーサポートに使うツールを統一したい
  • カスタマーサポートツールのサーバーやPBXの管理・運用業務の負担を減らしたい
  • 問い合わせ対応の効率化と品質向上を同時に実現したい

Zendeskの特徴

カスタマーサポートの必須機能を網羅

問い合わせのチケット管理、通話のための機能、FAQサイト作成、データ分析など、カスタマーサポートに必要な機能を包括的に提供しています。これにより、複数のツールを使い分ける必要がなくなり、効率的な運用が可能になります。

様々なチャネルの問い合わせに対応

メール、メールフォーム、電話、チャットボット、SNSなど、様々なチャネルでの問い合わせに対応しています。どのチャネルの問い合わせ内容も同じフォーマットのチケットで一元管理できるため、顧客対応の一貫性が保たれます。

サーバー運用不要

Zendeskはクラウドベースの製品であるため、サーバーの運用や保守が不要です。常に最新バージョンが利用可能で、セキュリティアップデートも自動で適用されます。

また、PBX無しで通話機能を利用可能です。

高度なAI機能

Zendeskは、チャットボットや記事提案などのAI機能を標準で利用可能です。

また、アドオン導入により生成AIを活用した強力な機能で更に業務を効率化することが可能です。

Zendeskの主要機能

Zendeskが提供する主な機能をご紹介します。

チケット管理

チケット作成様々なチャネルからの問い合わせを自動的にチケット化
チケット割り当てルールベースで適切なオペレーターにチケットを自動割り当て
トリガ・自動化特定の条件に基づいてタグ付けやチケット割り当て等様々な処理を自動実行
マクロ頻繁に使用する回答テンプレートを作成・管理

顧客の自己解決サポート

FAQサイト顧客が自身で問題を解決できるよう、よくある質問と回答を公開するサイトを作成・管理
コミュニティサイト顧客同士が質問や回答を共有したり、交流できるフォーラム機能を提供
チャットボットAIを活用した自動応答ボットで、24時間365日の初期対応が可能

通話

ブラウザでの電話応対Webブラウザを通じて電話対応が可能で、専用のハードウェアが不要
ルーティング顧客の問い合わせ内容や優先度に基づいて、適切なオペレーターに通話を転送
IVR（自動音声）音声ガイダンスで顧客の用件を確認し、適切な部署やオペレーターに誘導
通話のモニタリング、割り込み他のオペレーターの通話をリアルタイムで確認し、必要に応じて会話に参加可能

分析とレポート

既定のダッシュボードチケット処理状況やFAQサイト閲覧状況など、予め用意された複数の分析用ダッシュボード
独自のダッシュボード企業固有のニーズに合わせて、独自のグラフで構成されたダッシュボードを作成可能
ライブダッシュボードチケットや通話等に関する重要なデータをリアルタイムで確認可能

高度なAI機能（要アドオン導入）

問い合わせ内容の自動分析問い合わせの目的、言語、感情をAIが自動的に分析してチケットにタグ付け
通話内容の文字起こし顧客とオペレーターの通話内容をAIが文字起こし・要約
生成AIによるサポート問い合わせ内容の要約、オペレーターの返信文章トーン変更、類似チケットのピックアップ等

その他

ライトエージェント追加費用無しで利用できる閲覧用アカウント
多言語対応各種機能で複数言語でのカスタマーサポートが実現可能
APIアクセス外部システムとの連携や独自機能の開発のためのAPIを提供

上記以外にもZendeskは様々な機能を提供しています。要件を満たす機能があるか気になる方は、お気軽にクラスメソッドまでご連絡ください。

Zendesk導入支援

クラスメソッドでは、お客様のZendesk導入時における負担軽減や、導入後における技術サポートを行っております。

  • トレーニング

    オンライン形式でZendeskの各種機能の基本的な使い方についてレクチャーしたり、参加者からのQ&Aに対応します。 これからZendeskを業務で利用するオペレーターの方に、Zendeskの概要や基本的な使い方を一通り学んでいただくことで、円滑に業務が進められるようサポートします。

    設定代行

    お客様がZendeskを使って実現したい要件を詳細にヒアリングし、その内容を元に設定作業を代行致します。

    技術サポート

    「この要件を実現するには、Zendeskをどのように設定したら良いか？」「この機能の使い方について教えてほしい」といった運用中の疑問に対して相談を受け付け、Zendeskの適切な活用方法をお伝えします。

    カスタマイズ開発

    Zendeskの標準機能だけでは実現が難しい要件がある場合、APIやアプリ開発を通じたカスタマイズの支援を行います。お客様固有のニーズに合わせたソリューションを提案いたします。

お問い合わせ

下にフォームが表示されない場合は、お手数ですが info@classmethod.jp まで直接ご連絡ください。

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