東京電力グループの小売電気事業・ガス小売事業を担う東京電力エナジーパートナー株式会社（以下、東電EP）。日本最大規模の小売電気事業者として非常に多くのユーザーを抱え、日々様々なサービス提供に対する品質向上と効率化を追求しています。
2021年から同社への技術支援を提供するクラスメソッドはクラウド、モダンデータスタック活用に続き生成AIサービスの導入についてもサポートしました。
生成AIにいち早く着目し業務活用の支援を依頼
2023年、東電EPは社内導入について検討を開始。社内コンテンツやマニュアルをはじめ様々な文書をソースとして取得させ、ユーザーの質問に対するAIチャットの回答を最適化するRAGを活用した対話型のボットを構築しています。DX推進室 飯塚さんから導入に関するご相談を頂いたのは2023年4月、クラスメソッドが生成AIの技術支援をスタートして間もなくの頃。情報交換やヒアリングを経て同年8月に支援を開始しました。
今回構築した生成AI環境を使い、同社が利用するクラウドサービスやカスタマーサポートプラットフォーム等の連携や業務改善など様々な検証を重ねました。
そして現在は、生成AIによる言語理解と自然な会話ベースのボット活用を検討中です。カーボンニュートラルなど同社の業務にも直結する特定のトピックに対して利用者の知見を深められるよう、対話型のナレッジベースを試用しているとのこと。活用するアイデアは次々に生まれています。
そして現在は、生成AIによる言語理解と自然な会話ベースのボット活用を検討中です。カーボンニュートラルなど同社の業務にも直結する特定のトピックに対して利用者の知見を深められるよう、対話型のナレッジベースを試用しているとのこと。活用するアイデアは次々に生まれています。
「RAGを活用した回答の正確性については、ご支援いただきながら改善を進めることで目標値をクリアすることができました。しかしながら、ハルシネーション（AIが結果として事実と異なる情報や誤った説明をしてしまう現象）を完全になくすことはできないため、どういった業務で活用するのか見極めが重要です。今後もCX（顧客体験）やEX（従業員体験）の向上に寄与する生成AI活用にチャレンジしていきます」（飯塚さん）クラスメソッドでは、お客様の課題解決に貢献できるよう、生成AI技術を使った改善策のご提案から企業利用に適したセキュアな環境の構築まで広くご支援します。東電EPの顧客満足度向上と技術革新を今後もバックアップできるよう努めてまいります。
